Smilet på L13

«Då køyrer me straks inn på Oslo Sentralstasjon.»

Sveinung Grovens klingende Bø-dialekt runger behagelig ut gjennom høyttaleranlegget.

Idet toget fra Dal i Eidsvoll stopper på den travle stasjonen i hovedstaden, er han raskt ute på perrongen for å sikre at passasjerene kommer seg trygt av og på. Like etter gir han signal til lokføreren om at reisen på L13 kan fortsette videre mot Drammen.

Annonseringene på høyttaleranlegget er det nærmeste han kommer utdanningen sin som radiojournalist. I tillegg hadde han flere år bak seg i anleggsbransjen, før han for 15 år siden valgte jernbanen som arbeidsplass.

Det har han aldri angret på.

– Jeg har funnet min hylle i livet, og en jobb som passer meg perfekt, sier Sveinung.

Noe av det som fyller arbeidshverdagen med verdi, er de mange menneskemøtene. De gleder han seg til hver dag.

– Du møter folk i alle livsfaser, tilstander og situasjoner. Det er noe av det som gjør jobben så fantastisk, forteller trebarnsfaren.

Togets ansikt utad

Det er på tide å kontrollere billettene.

– Hei, hei! Skal dere på ferie? Vært en tur på byen, ja? Det er jo ikke å forakte! God tur videre!

Smilene og småpraten sitter løst når Sveinung går mellom togsetene. Han nikker og smiler til passasjerene. Innimellom setter han seg ned i øyehøyde for å svare på spørsmål eller gi gode tips om Vy-appen.

– Vi er vertskapet for reisen og togets ansikt utad. Det er en meningsfylt oppgave å skape god stemning og gjøre togturen til en hyggelig opplevelse.

Mens toget ruller gjennom landskapet, forteller han om erfaringene han har gjort seg. Ofte er det ikke så mye som skal til.

– På lokaltog har folk lave forventninger til reisen, bortsett fra å komme fram tidsnok. Bare at du sier hei, smiler og ser folk, gjør at kundene får en liten plussopplevelse. Det føles givende å finne de små inngangene til de ulike passasjerene. Det løfter dagen!

De siste ti årene har han gitt opplæring til vordende konduktører. Da beskriver han ofte toget som en scene.

– Passasjerene er publikummet ditt, og får med seg det du gjør og sier. Du trenger ikke å være standup-komiker, men hvis du blir komfortabel med å være på den scenen, gir det både deg og kundene glede.

Alle skal føle seg trygge på toget

Et årvåkent konduktørblikk speider gjennom vognene. Toalettet sjekkes, en brusboks kastes. Selv om kundeservice er en sentral del av jobben, er det en annen oppgave som er enda mer betydningsfull.

– Den viktigste arbeidsoppgaven vår er å være ansvarlig for sikkerheten og ta vare på passasjerene. Det skal oppleves trygt å ta tog, både for barn, voksne og ungdommer. Da må vi være tilgjengelige, sjekke alle vogner og følge med på hva som skjer.

De hyggelige, minnerike hendelsene er det absolutt flest av. Som store bursdagsgrupper som underholder hele vogna, eller barnehagegrupper på tur, som vil prøve lua eller holde flagget.

Heldigvis går det lang tid mellom de dramatiske episodene.

– Du kan selvsagt ha uflaks, men du får ofte den hverdagen du skaper selv. Håndterer du situasjoner med en positiv grunntone, løser det meste seg på en smidig måte. Og de aller fleste kundene er utrolig positive.

Ser kundens ståsted

Selv om de fleste avgangene går som planlagt, er det dager hvor turen ikke går helt på skinner.

– Det mest utfordrende er når det er signalfeil og infrastruktur som ikke fungerer, og vi ikke vet hva som skjer videre. Med 300 mennesker på toget, er det ikke gjort i en håndvending å få dem over på busser som tar 50 personer.

Da er det avgjørende å gi god informasjon – og sette seg inn i kundens ståsted.

– Du må tåle å stå i det vanskelige sammen med kundene, og ha en grunnleggende forståelse for situasjonen deres. Alle er på toget av en grunn som er viktig for dem, og de fleste skal rekke noe.

Innimellom lar enkelte passasjerer frustrasjonen gå utover konduktøren. Også det tåler Sveinung.

– Litt hardhudet må du være, og det kan også hjelpe kunden å få en liten utblåsning. Men det er heldigvis lite kjeft å få hvis vi er til stede og informerer godt. Og som oftest er vi jo i rute.